La mejor peor compra de mi vida…

Reportaje de Esteban Sosnitsky

Esta es la historia de cómo compré una motocicleta nueva BMW R1200GS  a Autogermana (Distribuidor autorizado BMW para Colombia)  en Enero de 2013, los problemas que presentó  y cómo en Febrero de 2014 después de haber probado 3 motos y pagado un excedente, logré tener UNA … con el motor reparado con 16km en el odómetro y sin el trato o la compensación que uno esperaría de una marca y un concesionario como este.

Todo empezó después de haber visto una 1200GS  en el 2003. Una moto increíble con la que podía quedar embobado horas descubriendo detalles de factura y características exclusivas en ese aparato que significa libertad aventura y descubrimiento.  Algún día, me dije, tendré una de esas.

Algun dia…

En ese momento, me compré una Freewind que a los 2 años la cambié por una V-Strom 650 y después pasé a una V-strom 1000 con la que recorrimos desde Alaska hasta Argentina. Luego de esa experiencia me sentí en capacidad de aprovechar lo que una moto como la BMW R1200GS tiene para ofrecer. Probé todas las motos de esta misma gama. No encontré mejor opción.

A pesar de haber recibido alertas de amigos que me contaban sus desventuras con la marca y el servicio, aún después de escuchar en la W a la gente que compró esos carros que salieron defectuosos y BMW no respondía, después de leer reviews que decían que cada tanto la moto presenta algún desperfecto, aun así, de terco decidí arriesgarme y comprar la moto de mis sueños.

Si la moto llegaba a tener problemas en algún viaje, mi mentalidad sería la de: esto es parte del paseo. Lastimosamente nada me prepararía para para lo que sucedió desde le momento en que me la entregaron.

La compré a finales de Enero de 2013. En Autogermana la tienen clara para vender: hacen un show bien emotivo en que le ponen la moto a uno en un pedestal, la iluminan como una vitrina y el vendedor recita un discurso preparado en el que me da la bienvenida a la familia BMW. Pero en todas las familias hay problemas, incluso en las mejores, eso si no me lo dijo.

Mi moto en el pedestal del showroom, de ahí uno sale andando!

Salí con una sonrisa de oreja a oreja. Pero me duró poco. A las pocas cuadras sentí un ruidito en las 3500 revoluciones cuando liberaba el acelerador.  Pensé que como toda moto nueva tendría sus ruidos y que era cuestión de despegarla y acostumbrarse al nuevo sonido del motor.

En ese momento recordé a Cinthya Milton, la primera mujer en “casi” circunnavegar el mundo sola en una moto. Le pregunté que música tenia en su iPod para tan largo viaje y ella me respondió: Música? Yo solo tengo oídos para el motor. Es lo mas importante! Entendí que era el ruido del motor lo que le daba la tranquilidad de seguir adelante en su reto. Así que decidí recurrir a Autogermana a comentar lo del ruido.

Aquí fue cuando empezó el problema: El vendedor me dijo que de eso no sabía nada. ” Por qué no habla con el jefe de mecánicos en Autogermana?”, me dijo como si nada. Su desentendimiento del tema me tomó desprevenido… Su profundo conocimiento del producto desapareció. Y de paso, el servicio premium de Autogermana, que funciona para vender pero de ahí en adelante pare de contar. Muy desprendidos, no?

 Y si, fui a hablar con el jefe de taller de motos en Autogermana y le pedí escuchara el ruido para ver que opinión le merecía. Le dio una vuelta en el mismo garage  y me dijo: “Yo tengo una igual que esta, y hacen el mismo ruido. Puede ser las cadenillas, nada importante, disfrútela y lo revisamos en el mantenimiento de los 1000 km”.

Problema de cadenillas con 0 km? Es eso lo que uno espera al invertir en un vehículo nuevo? Como puede ser esta la respuesta oficial del concesionario? De la marca? Ya habia hablado con 2 personas de Autogermana, nadie me llamó a ver que problema tenía la moto. Me sentí solo. Mi “familia BMW” me abandonó.

1000km en un fin de semana.

Esos 1000 km se hicieron en un fin de semana como tarea escolar y la llevé al servicio técnico para la dichosa revisión. Le hicieron el cambio de aceite reglamentario, le conectaron el omnipresente y omnisapiente computador (el cual no arrojó ninguna falla) y me la devolvieron diciendo que del ruido ni idea…   Fue poco grata mi sorpresa ya que el ruido, según ellos, no era normal, pocas motos lo tenían pero no sabían como suprimirlo.  Iban a investigar un poco y me contaban.

 Me llevé la moto para seguir en mi “estrene”, pero el ruido no me dejaba disfrutarla. Sentía que algo iba a pasar y que mi integridad estaba en juego. Que tal que fuera algo serio? Son tantas historias las que se han oído de este tema, que decidí que no iba exponerme por el simple placer de andar en moto.

La dejé en el taller para que le hicieran lo que fuera necesario para una de dos: arreglarla ó saber por lo menos que es el ruido.

Me dicen que de Panamá les indicaron unos procedimientos a realizar. Le hicieron de todo, aditivos, desarmar el carenaje, decartar esto y aquello, restablecimiento de todo y nada funcionó.

Aprovechando el lanzamiento de la nueva R1200GS Water Cooled los representantes de la regional están en Colombia, la miraron (según me dicen de Autogermana) y deciden que toca abrir un caso “puma”. El caso puma es una comunicación interna que opera cuando hay un fallo raro. Se ponen en contacto directamente con la fábrica en Alemania y ellos les instruyen en cómo reparar la moto.

De Alemania les piden grabar el ruido pero la grabación que hacen no es clara. No saben entonces que hacer. Alemania pide el ruido grabado para compararlo con su base de datos exhaustiva e instruir el arreglo pero Autogermana no lo pudo enviar.

Al cabo de 1 mes de estar la moto en el taller, ya por Junio, les pido la moto para grabar YO el ruido. Auxiliado por los equipos de grabación de mi profesión y por el técnico de audio de la empresa, logramos registrar el ruido con 2 micrófonos.

Montaje para grabar el ruido del motor

Montaje para grabar el ruido del motor

Realicé un video que ejemplifica el momento en que el ruido aparece con un círculo blanco que se pone rojo en pantalla. El ruido es evidente y quedó perfectamente audible. En los links esta el video enviado al concesionario.

http://youtu.be/H0I4tddP4v0

http://youtu.be/trQm-SB37_w

Menos de una semana después de haberlo enviado, Alemania respondió: Es una falla de tolerancia de los pistones. Hay que cambiarlos y por ende, abrir el motor. No es una reparacion menor o normal, es hacer una reparación de motor! Por el tiempo transcurrido ya mis amigos en internet no sabían como mas mostrar su solidaridad….

El apoyo de los “amigos” siempre ahí

Abrir el motor! No podía creer mi suerte. Pero bueno, sentí algo de tranquilidad al pensar que la había comprado en el concesionario mas “Premium” de Colombia y que con seguridad me responderían a la altura. Que iluso, la tranquilidad duró un suspiro. Después de todo esto, nadie me llamaba de Autogermana, a pesar de tener pleno conocimiento del problema. Cero respaldo: CERO!

Me aconsejaron enviar un mail de PQR (Petición queja o reclamo) que tiene ya unas implicaciones legales y que de seguro me debían contestar elevando la causa.

El 26 de junio de 2013 envié el mail. A los dos días me llamaron de servicio al cliente (después de 4 meses de problemas me entero que el servicio al cliente si existe!) a informarme que están al tanto del caso y que si podía ir a una reunión.  Yo dije listo! Me van a ofrecer disculpas, cambiar la moto, y todo resuelto como debe ser!!!

Fue una reunión para el olvido. Los representantes de “servicio al cliente” se encargaron de demostrarme que yo tenia todas las de perder, que era un pobre tarado por haber escogido BMW ya que no iban a hacer mucho y que básicamente me atuviera a las consecuencias de ser tan imbécil. Como siempre la ley protege al mas fuerte.

Como marca premium lo mejor que me podían ofrecer era la reparación sin cargo y una garantia extendida, aplicable a Colombia, entre 6 y 12 meses,  pero ojo: si así lo decidían ellos.

Suficiente  para recuperar la confianza en el producto que salió defectuoso de fábrica? Suficiente para sentirse respaldado? Esta reunión es un desastre.

Me ofrecieron una moto de remplazo que no llegó y me dijeron que no tenían los repuestos en stock por lo cual debería esperar unos 25 días hábiles para iniciar el arreglo!!!!!!!!!   (Supuestamente deben tener repuestos en stock a menos que sean muy raros, pero que tiene de raro un pistón en una moto?)  Es decir, después de 6 u 8 semanas tendría nuevamente una moto, reparada pero eso sí, con garantía extendida.

Problemas del primer mundo…

Después de la reunión lo reconfirmé, el servicio al cliente de Autogermana no existe.

Existe una defensoría de la marca, pero el cliente tiene que arreglárselas solo. Esta desidia es lo que defino como matoneo al cliente. No es otra cosa. Intenté negociar otra salida que no fuera esperar por un arreglo de una moto NUEVA mas de un mes o poner algo de plata para que me dieran otra moto nueva. La moto presentó la falla de entrada, desde el km cero. No me pareció justo.

Lo justo hubiera sido que me cambiaran la moto por una nueva sin defectos, sin peros. La intentaron arreglar par veces y no se pudo, el daño era parte primordial del motor! Por lo menos me hubieran respaldado haciendo seguimiento al caso. Pero ni propusieron compensación alguna por el tiempo perdido, los intentos fallidos y el defecto en la máquina.

Eso hubiera sido lo justo, pero no fue así. Me ofrecieron a regaña dientes la opción de una “propuesta comercial” en la que me ofrecían comprar mi moto a un precio impuesto por ellos y venderme otra poniendo una platica adicional. Quedaron de enviarme al correo esa propuesta, pero nunca llegó. Lo que si llegó fue una contestación al mail con la PQR en la que me mentían en la cara, diciendo que yo había aceptado la propuesta de arreglar la moto y no quejarme para nada. Contesté inmediatamente que lo que decían era falso y que seguía esperando lo que SI fue acordado en la reunión: extensión de la garantía y el envío de una propuesta comercial para analizar mis opciones. Para nada lo que esperaba de mi “familia BMW”. Servicio premium? Por favor…

Carbonizado interior con menos de 1.500 km algo esta mal.

Triste es el momento en que toca llamar a un abogado para hacer justicia. Pero toco. Me recomendó enviar una carta y asesorarme con un especialista en el tema. Encontré uno en internet. La cita con el abogado fue breve pero concreta. Me dijo que no debía entrar en un pleito con ellos, que el tiempo del proceso iba a ser extenso y no iba a ser nada fácil. En resumen, no me  recomendaba pleitear, en especial, si lo que realmente quiero es andar en moto. Sabias palabras.

Hay que considerar que el abogado ha trabajado para ambos bandos así que conoce lo que puede llegar a hacer tanto el uno como el otro. Me ayudó a redactar una carta para que formalizaran lo que me habían ofrecido y la envié a Autogermana. A los dos días recibí contestación con un PDF en el que me ofrecían la garantía extendida de 1 año, un par de mantenimientos gratis y me indicaban que era un caso MUY especial y esporádico. Eventos a los cuales ellos no estaban exentos. Pedían disculpas por primera vez…

Sentí que había ganado una pequeña batalla en esta guerra perdida. Mientras tanto la moto seguía en el taller y los repuestos no llegaban. Me dieron una moto de remplazo (por fin!!!), la cual,  por el tiempo tan largo que continuaba con mi moto en el taller, me iban cambiando de vez en cuando.

 Así llegó agosto. Se nos presentó una oportunidad y nos vamos de viaje con mi esposa a hacer un curso por fuera del país durante 3 meses. Ante la incertidumbre de si la reparacion quedaria bien, intento de nuevo encontrar una solución distinta, que me permita tener una moto nueva, perfecta, al regreso del viaje. La propuesta que me hicieron: 5 millones mas y tendría moto nueva. Ofrecí 4  y me dijeron que listo. Firmé los papeles, dejé paga la moto (otra vez).  Nos fuimos de viaje el 17 de Agosto.

Así llegó el 22 de noviembre. Recogí otra moto nueva. Mi segunda R1200 GS en un año! Que dicha. Me la entregaron sucia (sin lavar sin prepararla no alcanzaron en esos 3 meses), sin bombos ni platillos, sin ningún pedestal esta vez, con el radiador abollado, la pintura rayada a causa de los accesorios de showroom, pero al fin era mi moto, lo único que yo quería.

Me dijeron que tenia que llevarla al otro taller para que le pusieran los accesorios de mi moto anterior (en 3 meses no alcanzaron a ponerle los accesorios de la otra moto tampoco?). La prendo, marca 2 km en el tablero, nada mas. Perfecto. Salgo y a dos cuadras siento el mismo ruido que en la moto anterior. Debí haber comprado el baloto ese día, seguro me lo ganaba!!

 Dudo que exista en el mundo una persona mas salada con este tema que yo.  Me moria de curiosidad por saber si a alguien mas le habia pasado esto ó al menos medianamente parecido. Como para no sentirme solo, como para desahogarme con el/ella y decirle: no puedo creer nuestra suerte!

El apoyo de los “amigos”… Bad Luck

Dejé la moto#2 en el taller con el mismo ruido. Allí tenían la moto #1 ya reparada. La probé y andaba perfecto. Ahora la moto#2 enfrenta el mismo destino. Mirando los seriales de las motos intuyo que es posible que haya salido un bache con este error de fabricación. Eso explicaría que yo no tenga mala suerte, sino que todo el bache de motos salieron así. Pero de eso me enteraría después.

Seriales cercanos con fecha de producción cercana

Seriales cercanos con fecha de producción cercana

Para los que nos encanta andar en moto, sabemos que no es solo una máquina. Es una pasión. Prefiero lavarme con un charco, que me caiga granizo, que me echen el carro, pero desde que compré la primera moto mi vida urbana cambió. Disfruto la ciudad de otra manera y ahora la extraño. Es algo difícil de explicar para alguien que no tiene moto, pero es una sensación única. Cada viaje es una aventura, un aprendizaje que me abría los ojos y me ponía la vida en perspectiva. Esto es lo que después de 10 meses siento que Autogermana me quitó. Es que de verdad, no hicieron absolutamente nada para que me sintiera mejor o por responder con algo mas de prontitud. NADA. Sigo solo.

Entrada de la moto#2 con el mismo ruido. El odómetro en 16km!!! Nueva!!!!

Que desgaste!!!

Hablé con otra persona, la abogada que hace poco le ganó un caso a Kia en el que le tuvieron que dar un carro nuevo a una señora después de 3 años de pelea. 3 años!!! Ella misma, a pesar de ser negocio para ella, me aconseja resolver lo que pueda con ellos y no depender de los mecanismos legales de este país, que como podemos ver en las noticias todos los días, cojean de rodillas.

Insisto en reunirme (ya que a pesar de ser un servicio premium no tienen disponibilidad ni ganas de reunirse con los clientes) y lo logro. Me ofrecen por el mismo precio la nueva 1200 refrigerada por agua. La pruebo y no llego al piso y pesa mas. No me sirve. Pido que me den el reembolso del adicional que puse para la moto #2, que me dieran otra moto mientras y que me arreglen esta moto#2 porque no veo otra opción. Pero un momento!! Me dicen que es posible que aparezca una nueva moto#3 como la que quiero. Dije listo, la tercera es la vencida. Ma confirman su disponibilidad y les digo que primero probarla antes de hacer el traspaso y el papeleo. Ya me pasó 2 veces, una tercera moto a mi nombre, no gracias.

Llevaron la moto#3 a Autogermana del norte por lo que hay un parqueadero cerrado y la moto esta sin matricular. La probaron los técnicos de Autogermana. Malas noticias!! Hay ruido!! El mismo!!

Ya no es un problema aislado, pareciera que todo el bache salió así y el único que jodió por el ruido fui yo. Comparé los 3 seriales en una pagina web que le dice a uno todo sobre las motos y están bastante cercanos en cuanto a fecha de producción, lo que comprueba que si aun me la cambiaran 10 veces el problema persistiría. Seguramente todas las motos lo tuvieron con el paso del tiempo la diferencia de tolerancia en los pistones cedería y el ruido se percibiría mucho menos o se camuflaría con el cascabeleo producido por nuestra gasolina de mala calidad o en últimas de la nada se rompería el motor. No lo sabré.

Así llegó diciembre de 2013, concreto para que me devuelvan la plata que puse adicional para la compra de la moto#2. “Rechazo” la moto#3. Pido que me den la moto#1 que ya esta arreglada pero me dicen que ya la vendieron (aunque estuvo 3 meses en el taller desde que me dijeron eso). Acepto (no queda otra) que me reparen la moto#2 con las condiciones que me habían ofrecido originalmente con la moto#1 (la extensión de la garantía, 2 mantenimientos gratis), pero me dicen que se va a demorar mas porque la fábrica en Alemania cierra en fin de año, no me ofrecen nada adicional. No importa, digo resignado.

BMW debería tener en stock repuestos para la moto. No lo tienen. Nadie lo vigila. Me prometen la moto para finales de Enero. Me dan una moto de remplazo que al igual que las veces anteriores tiene mas peros que un contrato y que la tengo que devolver pronto, es decir, no me cubre todo el tiempo del arreglo.

Reparación a motor abierto 😦

Así llegó el 2014!!!! Como cosa rara no se nada de ellos. No me llaman. No me envían alguna compensación. Solo el calendario de 2014 que envía ventas. Empecé la chancleteadera a ver que pasa. Me dicen en el taller que con las fiestas y las vacaciones de unos y otros el técnico que la iba a arreglar no pudo y que entonces lo hará otro y que mejor así o asá. Nuevamente frustrado con este servicio lamentable insisto en que ya ha pasado un año desde que compré la moto. Que lo mínimo que pueden hacer es dármela un año después!!!! Efectivamente, me la entregaron el 31 de Enero, eso si, nuevamente sin los accesorios ni el reembolso del dinero, ah y sin la carta de extensión de la garantía. Para eso tendría que volver. Lamentable e insólito.

 

Uno pensaría que ahí concluye la vaina medianamente satisfactoria.

Pero me tocó llorar por el reembolso 3 meses mas, hasta Abril de 2014 me devolvieron la plata. La carta que me enviaron no incluye los 2 mantenimientos gratis que me ofrecieron inicialmente y dice que la garantía aplica solo si sigo siendo el dueño de la moto. Un absurdo total y aparte no fueron los terminos negociados!!!

Lo normal sería pensar que después de todo esto Autogermana tuvo una consideración para conmigo como concesionario Premium: mínimo una gorra de BMW o un casco, un chaleco, un llavero, unas disculpas… Obvio que no! Nada de eso. Aun hoy Julio de 2014 (18 meses despues de comprar la moto#1 !!!!!) sigo reclamando lo mínimo, lo básico: la carta de garantía extendida con los mantenimientos y los terminos originales y algo que me demuestre el tipo de servicio al cliente (hasta hoy inexistente) que debería tener una marca como esta. No me siento dispuesto a entrar en el sistema judicial Colombiano que empieza a funcionar cuando hacen una declaración en la W. Es que de verdad no lo puedo creer!!

Escribo este blog por dos razones:

1. Registrar lo que me pasó para que sirva de referente.

 Algunos dicen que estas cosas pasan aquí y en todos lados. Pero ni aquí, ni en ningún lado, uno esperaría ese trato y menos de una marca como BMW representada por Autogermana.  El manejo que le dieron (y aun hoy sigue) a mi caso no esta a la altura de la marca.  De haberme sentido respaldado no estaría escribiendo esto. El departamento comercial es excelente (para vender), el producto es un lujo, pero una vez hecha la venta estamos a nuestra suerte porque el departamento de servicio al cliente, es como si no existiera. Una marca como esta, merece un departamento de servicio al cliente a la altura.

jejejejeje  no puedo dar fe

2. Informar sobre la causa del ruido.

Los que tienen una R1200GS 2012 o 2013, hagan la prueba y revisen si no les vendieron una moto defectuosa. El ejercicio es fácil, andar la moto a 3500 4500 revoluciones, soltar o mantener el acelerador en esas revoluciones y escuchar un ruido. Si no lo hay felicitaciones. ud no es uno de los escogidos entre millares de motos vendidas o la otra es que el ruido ya fué. Si hay un ruido allí, ya sabe que puede ser. Si tuvo algun problema de motor, sabe lo que pudo haber sido. Según lo que me han contado, no soy el único, para mi es obvio después de ver que a 3 motos les pasa lo mismo. Solo que fuí el único tarado que se la pilló. Mal que no le digan a uno tampoco no?

Para concluir, con la compra BMW, un año perdido.

Con las Suzuki , cuyas prestaciones son mas limitadas nunca tuve un tipo de problema como este, y no siendo una marca premium me sentí mas apoyado. Resultaron ser las motos mas nobles que haya conocido.

Ahora disfruto la moto mientras espero a ver si me dan la dichosa carta que certifica la garantía extendida DE LA MOTO y los mantenimientos que me ofrecieron. Y por qué no, hasta de pronto me dan un llavero.

Andando por fin.

Definitivamente, la moto es la locura, pero para mi: la peor mejor compra de mi vida.